REICE. Revista Iberoamericana sobre Calidad, Eficacia y Cambio en Educación

Oportunidades de Melhorias: Qualidade do Serviço Prestado em Escolas Públicas

Evadio Pereira Filho, Fernando Antônio Guimarães Tenório y Junior Raimundo da Silva

O artigo avalia a qualidade do serviço ofertado por escolas públicas situadas no sertão paraibano e adjacências. Para isto, foram apreendidos as expectativas (importância) e o desempenho em relação a um conjunto de 18 atributos; os quais estão relacionados aos docentes (conhecimento técnico, didática, estímulo ofertado aos alunos), aos aspectos tangíveis (salas de aula, banheiros, biblioteca), aos materiais didáticos disponíveis, à organização escolar (horários, serviços administrativos) e à reputação institucional. Foi utilizado um questionário estruturado para capturar as respostas de 1394 alunos de dezessete instituições de ensino. Com o auxílio do Statistical Package for the Social Science – SPSS, versão 19.0, foram extraídas estatísticas descritivas e realizado o teste de Spearman. Os resultados relevaram que o padrão de expectativas dos alunos, em essência, foi heterogêneo. Em geral, os atributos mais valorizados referem-se aos docentes (conhecimento e estímulo), ao passo que aqueles relacionados à infraestrutura (internet, recursos multimídias e segurança) foram percebidos como menos importantes. Ademais, o conjunto de ações apontado pelas matrizes de posicionamento competitivo e de avaliação de desempenho podem subsidiar às decisões gerenciais de aperfeiçoamento dos níveis de serviço prestados pelas escolas públicas.

Qualidade do serviço, Instituições públicas de ensino, Sertão paraibano, Expectativas, Desempenho.

Filho, E. P., Tenório, F. A. G. y da Silva, J. R. (2017). Oportunidades de melhorias: Qualidade do serviço prestado em escolas públicas. REICE. Revista Iberoamericana sobre Calidad, Eficacia y Cambio en Educación, 15(2), 31-51.
https://doi.org/10.15366/reice.2017.15.2.002